事件详情相信很多人都已经多多少少了解过，此事发生在高端百货西安SKP的HR赫莲娜店内，一位消费者在做头等舱护理时，美容师操作不当，再加上仪器本身的原因，导致该消费者脸部轻二度烧伤。

据悉，消费者当时已经明显感到不适，但是美容师依然坚持做完了流程，没有及时冰敷，反而在创面涂化妆品，导致创面变大、严重。

更可恶的是，赫莲娜品牌官方对这件事不屑一顾，并没有主动去联系过该消费者，并且西安SKP赫莲娜专柜店长在与其电话协商的过程中时，多次打断当事人的讲话，不断推诿，态度恶劣，甚至在当事人出示了医院诊断单后还让顾客到店让店员目测伤口。

 

事件发酵之后，赫莲娜官方总算给出了4个小样加两次护理的赔偿方案，但是这个方案并没有令消费者接受，反而加剧了市场对赫莲娜的不满。

如今的赫莲娜已经深陷负面舆论，市场口碑持续下滑。小编认为，赫莲娜最大的错除了产品服务的失误之外，主要还是品牌官方的恶劣态度。

据360化妆品网记者了解，烧伤事件早在3月中旬就已经发生，而到4月6号消费者上网曝光登上微博热搜之后，赫莲娜官方才做出反应，事件已经持续了半个多月，却没有得到完全的解决，反映出来的正是品牌方对消费者的傲慢与不屑。

作为一个国际高端品牌，赫莲娜不仅应该为消费者提供优质的产品服务，而且在消费者因为品牌的产品出现安全问题时，应该及时主动去帮助消费者，赔偿消费者。而事实来看，赫莲娜不仅没有第一时间道歉，而且在赔偿方面也没有拿出真正的诚意。

 

对于名誉和口碑，许多品牌都十分注重，因此在公关方面也做得非常严实，然而品牌公关并不是推卸责任，真正有效的品牌公关应该是勇于承担责任，并真诚向消费者道歉和赔偿，主动反映问题和解决问题。

很多所谓的大品牌则是既傲慢，又畏缩，一方面并没有将消费者的问题当做一回事，另一方面也害怕品牌的名誉受损，因此选择回避和推责，尽量将问题从自己身上撇干净。这样的行为只会让品牌的声誉受到更大的损害，赫莲娜的事件就已经深刻证明了这个道理。

在这起事件中，百货公司SKP和赫莲娜两方都需要承担责任，SKP是第一责任，首先应该是SKP给消费者做出赔偿，然后再由赫莲娜来负责。

除了要主动担责，真诚服务之外，赫莲娜烧脸事件给行业另一个启示就是应该强化风险意识，提高专业水平。烧脸事件的发生，最直接的原因就是美容师的操作失误，这也直接反映出这家店的专业水平是有待提高的。再专业的仪器、设备，也需要专业的人员来操作，作为管理者需要加强这方面的管理。

随着消费的升级，美容护理已经逐渐成为多数消费者的生活日常，市场的不断扩大推动着行业的快速发展，竞争愈加激烈的同时也导致了鱼龙混杂的现状。任何一个品牌，都应该做好品质管理，担起品牌应有的职责，为消费者提供更好的服务，即便出现问题，也不应该推卸，而要用于承担，并用最好的方法去解决问题。

真诚是生意的根本，任何一个品牌都不应该忘记。