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精耕存量用户，京东比实体还懂“会员制”
360化妆品网2017-11-28 14:56
今年10月25日，京东又有新动作，联合国际零售巨头山姆共同推出“双会员制”，把LPUS会员和山姆会员利益捆绑。
京东作为线上零售巨头，不断吸收实体零售的经验，从电商红利井喷，价格战、促销战、返现战频繁的流量时代，逐步“软着陆”，让新零售回归到精耕细作的存量时代。
当媒体还在热炒“无人零售”概念的时候，京东的会员运营部门不失时机地推出“无界零售”，打算以精耕细作的态度，挖掘存量用户的真正价值。
根据20/80的经济法则，只要深挖得当，付费忠诚会员将贡献80%的零售利润，更重要的是，付费会员可以跟企业建立一种互动联系，无时无刻自发帮助企业宣传和推广。这些付费用户，在京东消费后自觉放弃在另一个平台消费，比商家二选一的政策高明多了。
80%的长尾用户，只是价格战的受益者，可以贡献流量和现金，却失去一种粘性，难以深挖。
毕竟，线下会员跟线上会员有共同之处，但实际操作中又是两码事，其中难易、得失、祸福，让我一一道来。
问题一：活动容易发生冲突
话不多说，先上图。
作为一个从2015年就开始成为京东Plus+会员的我，看到这张图的时候，我内心是崩溃的。当然还有一种可能是，两边的活动冲突了，才会有如此魔幻的标价。普通人都爱单线思维，他们只知道自己是会员享有福利，如果出现这样的情况，一般人会觉得企业不是蠢，就是坏。
问题二：线上规则修改太随意
说句实话，很多人是不看协议条文的，基本认为你是巨头，你就该好好履行社会责任，不能欺负消费者。至于“欺负”的定义，当然就是企业不能两面三刀，哪怕协议上清清楚楚地写着：在不违法法律的前提下，企业有权修改协议内容。
虽有诸如降低返还京豆比例（如数码产品返还竟然降低到0.5%）、提升畅读价格，开增值税发票不回馈等等，也算在法理之内行事。
问题三：为提升会员比例，强行提升普通会员的服务门槛
服务项目原标准普通会员PLUS会员
自提服务免费3元3元
免运费标准39元99元99元（每月6张免运费劵）
配送费5元6元6元（每月6张免运费劵）
其他不多说，但从京东引以为傲的物流系统费用持续加价，就可以看到京东正通过提升服务门槛，一步步让用户转向购买plus。
那这个线上会员就没有好处了吗？当然有，最大的好处，就是把最优质的20%头部会员筛选了出来，连100多元买个舒心服务都不愿意的客户，又有多少值得深挖的价值呢？
Plus的好处如下：
★号称24小时在线的客服，笔者亲自在周六凌晨5点打电话过去和网上真人咨询，竟然还有客服的热情服务，这个值得点赞。
★由于笔者常年在京东购物，一个双十一返现的京豆（0.5%-2%），价值已经超过了会员费。
★每月5张运费劵，买小额的东西时非常方便。
★加10元获得一年电子书畅读服务，边际成本极低，但用户价值大的东西。
★在网上购物难免会碰到要退换货的情况，付费会员可以享受退换货免来往运费，京东承担全部物流费用。消费体验的提升，也许就在这里。
新零售，在未来也许就是线上线下一体化运营。线上零售巨头已经向实体迈出如此重要的一步，线下零售业，该如何反击呢？
值得我们深思。
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